Feedbacks negativos nem sempre indicam fracasso — muitas vezes, são o ponto de partida para transformações valiosas na experiência do cliente.

Neste post, vamos mostrar como analisar avaliações críticas de forma estratégica, estruturar ações de melhoria contínua e usar os recursos da Akece para agir com agilidade e precisão.

O que está por trás de uma nota baixa?

Uma avaliação negativa, por si só, diz pouco. É fundamental investigar:

• Qual foi o contexto do atendimento?

• Houve demora, falta de resolução ou problemas de comunicação?

• O cliente já vinha demonstrando insatisfação?

• A equipe teve autonomia e informação para resolver?

Essas respostas estão no histórico da conversa e nas informações que você coleta com cada atendimento.

Vá além da nota: analise com profundidade

A Akece oferece pesquisas de satisfação (CSAT) integradas ao fluxo de atendimento. Com isso, é possível:

• Capturar o feedback logo após o encerramento da conversa

• Relacionar a nota com o tempo de espera, canal, atendente e motivo do contato

• Visualizar tendências por equipe, etiqueta ou assunto

Esses dados ajudam a entender padrões — e não apenas reações isoladas.

Estruture um processo de melhoria contínua

Para que o feedback negativo gere impacto real, ele precisa alimentar um processo estruturado. Algumas práticas recomendadas incluem:

1. Classificação dos feedbacks por categoria de problema (ex: tempo, comunicação, produto)

2. Revisão periódica com as equipes, incluindo os atendentes envolvidos

3. Identificação de causas-raiz e criação de planos de ação

4. Acompanhamento dos efeitos das mudanças implementadas

Esse ciclo de melhoria contínua torna o feedback um aliado, e não uma ameaça.

Aja com proatividade e recupere a confiança

Responder a uma avaliação negativa com empatia e agilidade é parte fundamental do processo. Use:

• Modelos de respostas rápidas personalizadas para cada cenário

• Reatribuição para gestores quando o caso exige atenção especial

• Monitoramento de clientes insatisfeitos via etiquetas e filtros

Essa abordagem aumenta a chance de reverter a experiência negativa — e, em muitos casos, de fidelizar um cliente que estava prestes a sair.

Exemplos práticos de evolução com base em CSAT

Empresas que analisam seus dados de CSAT com regularidade conseguem:

• Reduzir tempo médio de atendimento ao identificar gargalos

• Melhorar a comunicação ao adaptar linguagem e tom dos atendentes

• Reestruturar fluxos internos para maior autonomia na resolução

• Criar treinamentos direcionados aos pontos mais críticos

E tudo isso começa com a escuta ativa e o uso estratégico dos dados.

Cada crítica é uma chance de evolução

Feedbacks negativos não precisam ser temidos — quando analisados com profundidade e tratados com agilidade, eles se tornam um dos motores mais poderosos da melhoria contínua no atendimento.

🛠️ Use os recursos da Akece para transformar cada nota baixa em um plano de ação: Crie sua conta ou conheça mais funcionalidades em akece.com/integrations

Acompanhe também nossos conteúdos no Instagram e LinkedIn.