Uma das perguntas mais simples — e mais negligenciadas — no atendimento é: quantas vezes esse cliente já procurou sua empresa? Saber a resposta é essencial para entender a urgência, a frustração acumulada ou até mesmo o potencial de fidelização.

Na prática, muitos atendimentos começam do zero, mesmo que o cliente tenha entrado em contato várias vezes antes. Isso compromete a experiência e gera retrabalho.

Neste artigo, vamos mostrar por que o histórico de relacionamento é um ativo estratégico, como identificar falhas nesse acompanhamento e como usar automações para escalar o atendimento sem perder contexto.

Por que o histórico de relacionamento é estratégico?

Saber quantas vezes um cliente entrou em contato nos últimos dias (ou nos últimos meses) pode revelar muito:

• Clientes reincidentes podem estar insatisfeitos ou com uma solicitação mal resolvida.

• Clientes recorrentes e satisfeitos merecem reconhecimento e tratamento diferenciado.

• Volume de contatos por cliente ajuda a identificar gargalos de produto, serviço ou comunicação.

Mais do que eficiência, o histórico traz inteligência. E, quando usado de forma estratégica, permite tomar decisões com base em comportamento real — não em suposições.

Técnicas para identificar oportunidades de melhoria

Se sua operação ainda não usa o histórico como aliado, aqui estão alguns sinais e estratégias para começar:

1. O cliente precisa repetir o problema

Se os atendentes não têm acesso a interações anteriores, o cliente precisa contar tudo de novo — o que gera desgaste e prolonga o tempo de atendimento.

2. Falta de visibilidade no painel

Você consegue saber, em poucos cliques, quando foi a última conversa daquele cliente? E quantas vezes ele entrou em contato no mês? Se não, é hora de rever o sistema de suporte.

Na seção de contatos da Akece, você visualiza essas e outras informações de forma centralizada.

3. Dados não aproveitados em automações

Mesmo que o sistema registre os contatos, eles estão sendo usados para tomar decisões? Criar regras de priorização ou redirecionamento com base nisso é uma forma eficiente de agir com contexto.

4. Relatórios não analisam reincidência

Relatórios de conversas e atendentes podem revelar padrões de reincidência e tempo médio de resolução. Use essas informações para orientar ações estratégicas.

Como aplicar automação e contexto com equilíbrio

O segredo está em usar a automação como suporte para decisões humanas, não como substituição. Veja como colocar isso em prática:

Registre e acesse o histórico em tempo real

Na Akece, as conversas ficam organizadas por cliente, independentemente do canal utilizado (WhatsApp, e-mail, chat ou Instagram). Isso permite que qualquer atendente tenha contexto em poucos segundos.

Use atributos personalizados para enriquecer o perfil

Campos personalizados como “quantidade de contatos no mês” ou “cliente VIP” ajudam a tomar decisões automáticas — como direcionar para uma equipe específica ou aplicar uma etiqueta de urgência.

Crie regras com base no volume de interações

Com as regras de automação, é possível configurar ações automáticas para casos recorrentes, como alertar a equipe se um cliente entrar em contato mais de três vezes em 24 horas.

Analise relatórios para tomar decisões melhores

Ao monitorar relatórios de satisfação e reincidência, você identifica gargalos e oportunidades de melhoria em tempo real.

A história do cliente é o mapa do seu atendimento

Saber quantas vezes um cliente entrou em contato é mais do que um dado: é um alerta, uma oportunidade e, acima de tudo, uma chance de agir com inteligência e empatia.

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