Muitas lideranças focam em métricas de atendimento, metas de CSAT e tempos de resposta. Mas poucas se perguntam: como está a experiência de quem atende o cliente? Será que o sistema de atendimento está ajudando — ou atrapalhando?

A produtividade, a qualidade das respostas e até a motivação do time estão diretamente ligadas à ferramenta que a equipe usa todos os dias. Se o sistema é lento, confuso ou fragmentado, o impacto aparece nos indicadores — mesmo que ninguém diga isso abertamente.

Neste artigo, vamos mostrar por que a experiência do atendente é estratégica, como identificar pontos de melhoria e como automação e contexto ajudam a transformar o dia a dia de quem está na linha de frente.

Por que a experiência do atendente é estratégica?

Atendentes são a linha de frente da experiência do cliente. Se o sistema dificulta o trabalho deles, o resultado é:

• Mais tempo por atendimento.

• Menos foco na empatia e escuta ativa.

• Maior frustração e rotatividade na equipe.

• Perda de consistência na operação.

Um bom sistema não apenas registra conversas — ele organiza, automatiza e antecipa informações. Ele funciona como copiloto, não como obstáculo.

Técnicas para identificar oportunidades de melhoria

Se você quer entender como o sistema impacta seu time, comece escutando. Aqui vão algumas formas práticas de identificar gargalos:

1. Faça um diagnóstico com o time

Promova conversas estruturadas com os atendentes. Pergunte:

• O que mais consome tempo nas ferramentas atuais?

• Qual etapa poderia ser automatizada?

• Qual dado importante costuma faltar durante o atendimento?

2. Observe atendimentos em tempo real

Acompanhe como o atendente navega entre abas, coleta dados e responde ao cliente. Toda troca de tela desnecessária é uma oportunidade de melhoria.

3. Analise o tempo médio de atendimento por tipo de caso

Alguns temas são naturalmente mais complexos — mas outros demoram por falhas de usabilidade ou ausência de contexto. Os relatórios da Akece ajudam a cruzar dados para entender esse comportamento.

4. Avalie o tempo de resposta ao cliente

Se o atendente precisa buscar informações em outros sistemas ou copiar dados manualmente, isso aparece no tempo de resposta — e pode ser resolvido com atributos personalizados.

Como aplicar automação e contexto com equilíbrio

Automação, quando bem aplicada, não substitui o atendente — apoia. Veja como isso pode funcionar na prática:

Padronize fluxos repetitivos com macros

Com macros inteligentes, a equipe responde de forma rápida e consistente a perguntas frequentes, sem precisar digitar do zero.

Use regras de automação para aliviar a carga manual

Atribuição automática de conversas, aplicação de etiquetas ou encaminhamento por idioma são tarefas que não precisam da ação do atendente. Veja como criar essas regras na Akece.

Contextualize a conversa desde o início

A Akece mostra o histórico completo do cliente e suas interações anteriores logo na abertura da conversa. Isso evita retrabalho, reduz o estresse do atendente e acelera a solução.

Libere a equipe para o que realmente importa

Com o suporte da Ember AI, perguntas simples e repetitivas são resolvidas automaticamente, liberando o time para lidar com casos que exigem escuta, empatia e análise.

Um bom atendimento começa com uma boa experiência para quem atende

Se você quer melhorar o atendimento, comece por dentro. Dê à sua equipe um sistema que colabore com o trabalho, ofereça contexto em tempo real e automatize o que não precisa ser manual.

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