Você acessa os relatórios da sua operação de atendimento regularmente, mas sente que está sempre vendo “mais do mesmo”? Isso acontece com frequência — muitas equipes têm dados em abundância, mas poucos insights acionáveis.
Relatórios não servem apenas para comprovar performance ou justificar recursos. Quando bem analisados, eles revelam gargalos, oportunidades de melhoria e padrões invisíveis à observação direta.
Neste artigo, vamos mostrar como interpretar relatórios com profundidade, quais métricas realmente importam e como transformar dados em ação.
Quais métricas importam de verdade?
Cada operação tem suas particularidades, mas algumas métricas são fundamentais para qualquer equipe de suporte ou CX:
1. Tempo médio de resposta
Indica a agilidade do primeiro contato com o cliente. Um tempo alto pode indicar falta de equipe, excesso de demandas ou problemas de triagem.
2. Tempo médio de resolução
Reflete a eficiência geral do atendimento. É importante analisar esse dado por canal e por assunto, para identificar onde estão os gargalos.
3. Volume por canal
Entender por onde os clientes preferem se comunicar (WhatsApp, e-mail, Instagram etc.) permite ajustar estratégias e direcionar recursos corretamente.
4. CSAT (nota de satisfação)
Com a pesquisa de satisfação ativada, você coleta feedback direto sobre a experiência. A nota deve ser lida em conjunto com comentários e tempo de atendimento.
5. Conversas reabertas ou reincidentes
Conversas que voltam ao fluxo indicam falhas na resolução ou problemas persistentes. Métrica-chave para identificar retrabalho e insatisfação.
Como cruzar dados para obter ações práticas
Dados isolados mostram comportamentos. Dados cruzados revelam causas. Veja como gerar insights mais profundos a partir dos relatórios da Akece:
Combine CSAT com tempo de atendimento
Atendimentos rápidos não significam necessariamente satisfação. Cruce notas baixas com tempos curtos para investigar possíveis falhas de empatia ou de escuta ativa.
Relacione rótulos com volume e satisfação
Conversas com rótulos bem aplicados permitem identificar quais temas geram mais contatos e quais resultam em menor CSAT. Isso orienta ações corretivas específicas por categoria.
Monitore por equipe ou atendente
Com os relatórios de atendentes e equipes, é possível visualizar padrões de desempenho, equilibrar cargas e identificar onde o treinamento pode ser necessário.
Use filtros por canal e faixa de horário
Ao analisar dados segmentados por canal e horário, você identifica janelas críticas de atendimento ou canais que merecem reforço — ou revisão.
Erros comuns na análise de relatórios e como evitá-los
Mesmo com dados disponíveis, muitos gestores caem em armadilhas que comprometem a tomada de decisão. Veja os principais erros:
Focar apenas em volume
Relatórios com grandes números impressionam, mas dizem pouco sozinhos. Foque no contexto: de onde vêm esses números? Eles estão crescendo por qual motivo?
Ignorar comentários de CSAT
A nota por si só não basta. Os comentários abertos trazem o “porquê” por trás da avaliação. Uma nota 2 com elogio pode significar erro de clique; uma nota 4 com reclamação merece atenção.
Usar todos os dados, mas agir com base em poucos
É comum olhar dezenas de gráficos e agir sobre apenas um indicador — geralmente o mais óbvio. Priorize a combinação de dados com impacto direto na experiência do cliente.
Relatórios só fazem sentido quando geram ação
A leitura estratégica de relatórios transforma números em decisões inteligentes. Mais do que medir, é preciso interpretar, cruzar e agir. Com os recursos da Akece, você tem uma base completa para entender o que está funcionando — e o que precisa evoluir.
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