Você define um SLA, comunica à equipe, insere no sistema… mas na prática, ele é ignorado. Essa cena é mais comum do que parece. SLAs só funcionam quando são visíveis, rastreáveis e integrados à rotina de atendimento.

Transformar acordos de nível de serviço em resultados reais exige mais do que intenção — exige estrutura, automação e acompanhamento contínuo.

Neste artigo, mostramos por que muitos SLAs falham, como garantir visibilidade e controle, e quais recursos da Akece podem ajudar sua operação a cumprir (e superar) metas com consistência.

Por que SLAs falham na prática?

SLAs são fundamentais para definir expectativas — tanto internas quanto para o cliente. Mas eles falham quando:

• São tratados como metas estáticas, sem análise contínua.

• Não são visíveis no dia a dia do atendente ou da gestão.

• Faltam alertas ou automações que sinalizem riscos.

• A empresa monitora, mas não age com base nos dados.

O SLA não é um número bonito no painel. Ele deve ser um marcador de ação: algo que aciona decisões, priorizações e melhorias.

Como garantir visibilidade e controle

Para transformar um SLA em resultado, o primeiro passo é integrá-lo à rotina. Veja como fazer isso na prática:

1. Configure prazos realistas para cada etapa

Na Akece, você pode definir SLAs de tempo máximo para primeira resposta and tempo máximo de resolução por canal, equipe ou horário. Evite regras genéricas: adapte ao contexto de cada fluxo.

Veja como configurar SLAs na Akece

2. Ative alertas automáticos quando o prazo estiver próximo

Use regras de automação para sinalizar ao atendente quando o tempo estiver se esgotando. Isso dá chance de agir antes que o SLA seja descumprido.

3. Dê visibilidade à equipe

A visibilidade do SLA não pode ser só para o gestor. Mostre ao atendente, dentro da conversa, quanto tempo falta para estourar o prazo. Essa clareza muda o nível de responsabilidade.

4. Monitore indicadores em tempo real

Acompanhe relatórios específicos de SLAs para identificar causas de quebra, gargalos operacionais e oportunidades de ajuste.

Ferramentas da Akece que ajudam a acompanhar resultados

A Akece oferece um conjunto de recursos integrados que facilitam o controle e o cumprimento de SLAs sem depender de controle manual:

Painel de relatórios detalhados

Monitore o cumprimento por canal, equipe, horário e atendente. Combine com outros indicadores como CSAT e reabertura para entender a experiência completa.

Automação de priorização

Use regras de automação e etiquetas para destacar conversas com SLA próximo do limite.

Alertas internos com macros

Dispare mensagens internas para equipes ou líderes quando um SLA for violado. Isso garante ação rápida e aprendizado contínuo.

Filtros por status de SLA

Organize visualmente a fila de atendimento com base no status do SLA. Dessa forma, atendentes focam nas conversas mais críticas primeiro.

SLA eficiente é SLA acionável

Não basta definir prazos. É preciso que eles sejam parte da operação, visíveis para todos e acompanhados com inteligência. Com as ferramentas certas, o SLA deixa de ser uma métrica reativa e passa a ser uma ferramenta de excelência operacional.

🚀 Experimente a Akece gratuitamente e veja como transformar SLAs em ações concretas na sua operação de atendimento.

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