Seu cliente enviou uma dúvida por e-mail, depois reforçou no WhatsApp e, por fim, tentou um último contato pelo chat do site. Tudo no mesmo dia. Se sua equipe não visualiza o histórico consolidado dessas interações, a falha de atendimento é quase certa — e o cliente sente isso.

Em um cenário omnichannel, a continuidade do atendimento é fundamental. E a chave para isso está na centralização da jornada.

Por que múltiplos canais podem gerar falhas?

Oferecer diversos canais é uma vantagem competitiva. Mas, sem a estrutura adequada, essa vantagem pode se tornar um problema. Os principais riscos incluem:

• Repetição de informações pelo cliente;

• Respostas contraditórias por diferentes atendentes;

• Perda de tempo identificando o que já foi resolvido;

• Experiência fragmentada e insatisfatória.

Esses erros impactam diretamente a percepção de qualidade do atendimento — e geralmente têm origem na falta de contexto visível para o time.

Como centralizar a jornada do cliente na prática

A solução começa com uma plataforma que unifique todos os pontos de contato. Com a Akece, isso é feito por meio da linha do tempo do cliente, que reúne em um só lugar todas as interações daquele contato, independentemente do canal.

Entre as boas práticas para aproveitar essa visão:

• Consulte a linha do tempo antes de responder uma nova mensagem;

• Utilize atributos personalizados para registrar dados importantes ao longo do histórico;

• Aplique etiquetas para facilitar a identificação de padrões de atendimento;

• Estimule sua equipe a manter registros claros, mesmo em atendimentos breves;

• Use filtros para acessar rapidamente casos que exigem continuidade.

Com isso, mesmo que o cliente alterne canais, o atendimento segue completo, contextualizado e eficiente.

Exemplo prático com a linha do tempo da Akece

Imagine que um cliente abriu um chamado por e-mail relatando um erro. No mesmo dia, enviou um áudio no WhatsApp com mais detalhes. No dia seguinte, entrou no chat do site para saber se o problema foi resolvido.

Na Akece, seu atendente consegue:

• Visualizar toda a sequência em ordem cronológica;

• Ouvir o áudio sem trocar de tela;

• Conferir quem já respondeu e o que foi dito;

• Retomar o atendimento com total domínio da situação.

Esse nível de continuidade é o que transforma uma experiência comum em atendimento memorável.

Atendimento multicanal exige contexto total

Atuar em múltiplos canais é uma demanda moderna — mas exige estrutura para funcionar bem. Quando cada mensagem vira parte de um histórico visível e completo, o risco de falha desaparece.

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