“Quantos atendimentos fizemos hoje?”

Essa pergunta aparece em quase toda reunião de suporte. Mas sozinha, ela não diz quase nada sobre eficiência, qualidade ou impacto real da operação.

Avaliar uma equipe apenas pelo número de conversas pode gerar métricas infladas, decisões equivocadas e incentivos distorcidos. O foco precisa estar em como o atendimento é feito, não só em quanto ele ocorre.

Neste artigo, vamos mostrar os riscos de uma análise superficial, quais indicadores realmente importam e como acompanhar tudo isso com inteligência usando os recursos da Akece.

As limitações de avaliar apenas por volume

Claro, o volume é uma métrica importante — ele mostra demanda e ajuda no dimensionamento da equipe. Mas ele não revela se o cliente foi bem atendido, se o problema foi resolvido ou se o esforço da equipe está bem direcionado.

Veja os principais problemas de se basear apenas em quantidade:

• Pressiona por velocidade, não por qualidade.

• Incentiva atendimentos superficiais ou incompletos.

• Desconsidera retrabalho e reincidência.

• Ignora a jornada e experiência do cliente.

Na prática, uma operação que resolve 500 atendimentos com baixa satisfação está em pior posição que outra que resolve 300 com excelência.

Indicadores de qualidade e eficiência real

Para ter uma visão estratégica da operação, é preciso combinar volume com outros indicadores que mostrem efetividade, impacto e consistência. Aqui estão os principais:

Tempo médio de resolução

Mostra quanto tempo, em média, um caso leva para ser totalmente resolvido. Quanto menor, melhor — desde que acompanhado de qualidade.

Taxa de reabertura de conversas

Indica quantas conversas são reabertas após o encerramento. Um número alto mostra que a equipe pode estar encerrando antes da hora ou sem resolver de fato o problema.

CSAT (nota de satisfação do cliente)

Com a pesquisa de satisfação ativada, você tem a avaliação direta do cliente. É o termômetro mais claro da qualidade percebida.

Conversas com múltiplos atendentes

Quando um atendimento passa por muitas mãos, há risco de perda de contexto e insatisfação. Monitorar reatribuições ajuda a entender esse comportamento.

Indicadores por tipo de contato

Nem todo atendimento tem o mesmo peso. Resolver um bug crítico é diferente de informar o horário de funcionamento. Avaliar os dados por categoria permite medir esforço real e priorizar recursos.

Como acompanhar e agir com dados na Akece

A Akece oferece um conjunto completo de relatórios e recursos para acompanhar indicadores relevantes — indo muito além da contagem de conversas.

Relatórios de conversas, CSAT e SLAs

Com os relatórios de atendimento da Akece, é possível cruzar tempo de resposta, satisfação, prioridade e rótulos para identificar padrões e gargalos.

Rótulos inteligentes para categorizar atendimentos

Aplique rótulos personalizados para acompanhar os temas mais recorrentes, os que exigem mais tempo ou os que geram mais insatisfação. Isso transforma o volume em inteligência.

Relatórios por equipe e atendente

Identifique onde estão os pontos fortes e os desafios individuais ou por grupo. Ideal para orientar feedbacks e treinamentos com base em dados concretos.

Automação para reduzir o retrabalho

Regras de automação ajudam a filtrar atendimentos por tipo, atribuir ao time certo e manter o fluxo de forma organizada, reduzindo retrabalho e excesso de reatribuições.

Volume importa, mas não sozinho

Se sua equipe está medindo sucesso apenas pelo número de atendimentos, pode estar deixando escapar os verdadeiros sinais de evolução — ou de alerta. Uma operação estratégica mede impacto, não só esforço.

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