Você define um SLA, comunica à equipe, insere no sistema… mas na prática, ele é ignorado. Essa cena é mais comum do que parece. SLAs só funcionam quando são visíveis, rastreáveis e integrados à rotina de atendimento.

Transformar acordos de nível de serviço em resultados reais exige mais do que intenção — exige estrutura, automação e acompanhamento contínuo.

Neste artigo, mostramos por que muitos SLAs falham, como garantir visibilidade e controle, e quais recursos da Akece podem ajudar sua operação a cumprir (e superar) metas com consistência.

Por que SLAs falham na prática?

SLAs são fundamentais para definir expectativas — tanto internas quanto para o cliente. Mas eles falham quando:

• São tratados como metas estáticas, sem análise contínua.

• Não são visíveis no dia a dia do atendente ou da gestão.

• Faltam alertas ou automações que sinalizem riscos.

• A empresa monitora, mas não age com base nos dados.

O SLA não é um número bonito no painel. Ele deve ser um marcador de ação: algo que aciona decisões, priorizações e melhorias.

Como garantir visibilidade e controle

Para transformar um SLA em resultado, o primeiro passo é integrá-lo à rotina. Veja como fazer isso na prática:

1. Configure prazos realistas para cada etapa

Na Akece, você pode definir SLAs de tempo máximo para primeira resposta e tempo máximo de resolução por canal, equipe ou horário. Evite regras genéricas: adapte ao contexto de cada fluxo.

Veja como configurar SLAs na Akece

2. Ative alertas automáticos quando o prazo estiver próximo

Use regras de automação para sinalizar ao atendente quando o tempo estiver se esgotando. Isso dá chance de agir antes que o SLA seja descumprido.

3. Dê visibilidade à equipe

A visibilidade do SLA não pode ser só para o gestor. Mostre ao atendente, dentro da conversa, quanto tempo falta para estourar o prazo. Essa clareza muda o nível de responsabilidade.

4. Monitore indicadores em tempo real

Acompanhe relatórios específicos de SLAs para identificar causas de quebra, gargalos operacionais e oportunidades de ajuste.

Ferramentas da Akece que ajudam a acompanhar resultados

A Akece oferece um conjunto de recursos integrados que facilitam o controle e o cumprimento de SLAs sem depender de controle manual:

Painel de relatórios detalhados

Monitore o cumprimento por canal, equipe, horário e atendente. Combine com outros indicadores como CSAT e reabertura para entender a experiência completa.

Automação de priorização

Use regras de automação e etiquetas para destacar conversas com SLA próximo do limite.

Alertas internos com macros

Dispare mensagens internas para equipes ou líderes quando um SLA for violado. Isso garante ação rápida e aprendizado contínuo.

Filtros por status de SLA

Organize visualmente a fila de atendimento com base no status do SLA. Dessa forma, atendentes focam nas conversas mais críticas primeiro.

SLA eficiente é SLA acionável

Não basta definir prazos. É preciso que eles sejam parte da operação, visíveis para todos e acompanhados com inteligência. Com as ferramentas certas, o SLA deixa de ser uma métrica reativa e passa a ser uma ferramenta de excelência operacional.

🚀 Experimente a Akece gratuitamente e veja como transformar SLAs em ações concretas na sua operação de atendimento.

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